¿Quién trabaja para quién?
Leyendas urbanas de los sistemas de calidad.
La semana pasada estuve en una sesión con unos colegas y un especialista en ayudar a las empresas a certificarse o mantener sus certificados. Nos platicaba sus anécdotas. Con sus historias me vinieron muchos flashbacks de hace más de 15 años, cuando en otra vida iniciaba con ese proceso de desarrollar un sistema de trabajo basado en la Norma ISO 9000.
Solo con recordar las horas y horas de redacción de documentos me vino una sensación entre fatiga y empatía por quienes están actualmente viviendo ese proceso. Redactar, revisar, firmar, volver a revisar… con suerte, alguien más entendía lo que ahí decía. Y con más suerte aún, alguna vez ese documento servía para algo más que cumplir con el auditor.
Pero lo que me vino muy claro fue que en aquellos meses buscaba que todo ese esfuerzo no se convirtiera solo en un diploma en la pared. Buscaba que de alguna manera el sistema fuera un recurso para la empresa y no un lastre porque estaba costando muchísimo tiempo, dinero y esfuerzo construirlo.
Una de las señales que me hizo pensar que íbamos por buen camino llegó en las fases finales de un proyecto. Uno de los líderes, visiblemente frustrado, dijo:
—“Esto no está funcionando. Antes no teníamos tantos rechazos y hoy hay tarjetas rojas por todos lados. Sin el mentado sistema, ya hubiéramos entregado…”
La respuesta vino del mismo equipo. Un operador que ya tenía varios años trabajando en la empresa, sin levantar la mirada, respondió con calma:
—“Sí… pero también, en estas fechas, el cliente ya nos estaría hablando para ir a la planta a hacer las correcciones que hoy estamos encontrando nosotros.”
En ese momento sentí que valía la pena, que se estaba permeando la idea de que un buen sistema no evita los problemas, los hace visibles.
En la sesión de la semana pasada Chuy platicaba sobre los casos típicos de cuando las empresas trabajan para sus “sistemas”, son esas empresas que meses antes de sus auditorías tienen a todo el equipo en marchas forzadas registrando lo que por meses no habían registrado. Hay otras que tienen sistemas “mochos” donde quitan algunas partes de su operación para que no sea auditable porque “es sensible”.
También están los del otro extremo. Están las empresas que cuando inician el proceso quieren documentar bibliotecas enteras, en su intención de detallarlo todo vive la idea de que si todo esta bien redactado ya no van a batallar en que su personal haga bien las cosas… por que sí, aun el día de hoy, hay quien vende una idea utópica sobre un sistema de calidad y para todos hay mercado.
Lo que todas esas situaciones tienen en común es que el sistema se vuelve un fin en sí mismo, no un medio. Se construye una estructura que parece sólida en papel, pero que no conversa con la operación real. Y claro, cuando algo no funciona, la culpa siempre recae en “el sistema”, no en cómo se diseñó ni para qué se usa.
Y es que esa es la pregunta incómoda que pocos se hacen:
¿Tu empresa diseñó un sistema para mejorar… o construyó un sistema para aparentar?
Porque un buen sistema ISO no es el que más procedimientos tiene, ni el que menos hallazgos genera en auditoría. Un buen sistema es el que sirve. El que hace que el trabajo sea más claro, que los problemas salgan a la superficie antes de que cuesten caro, que las personas se sientan con más herramientas y no con más obligaciones.
Me ha tocado ver empresas donde la única persona que entiende el sistema es la encargada de calidad. También he visto otras donde los operadores son los primeros en sugerir mejoras a los procedimientos, porque sí los usan. La diferencia no está en la norma, está en la intención.
La próxima vez que revises tu sistema de gestión, pregúntate:
¿Quién lo diseñó? ¿Alguien que vive el día a día, o alguien que lo escribió desde la oficina?
¿Los procedimientos son una herramienta o una camisa de fuerza?
¿Qué pasaría si mañana no viniera el auditor? ¿El sistema seguiría vivo?
Porque en ese silencio, en esa pausa sin presión externa, se revela la verdad: si tu sistema trabaja para ti… o si tú estás trabajando para él.
Porque de nada sirven los sistemas diseñados para impresionar auditores, pero que nadie usa. Si el sistema no sirve para tomar mejores decisiones, no es un sistema de calidad… es puro teatro administrativo. Porque al final, la calidad no se documenta: se vive o se finge.
Y fingir calidad … sale carísimo.
¡Hasta la próxima!