El monstruo que vive en las empresas.

Las leyendas urbanas cuentan todo tipo de misterios inexplicables: que si se aparece el niño por las noches en la oficina, o que una muchacha pide aventón en la carretera pero resulta ser un alma en pena, o la de las casas embrujadas, sin olvidar a las muñecas poseídas que Hollywood hace famosas. Vaya, hasta la navidad tiene su propio especie de monstruo que nació de la imaginación del Dr. Seuss y en el año 2000 Jim Carrey llevó a la pantalla grande.

Pero no. Hoy quiero hablar de un “monstruo real”. Uno que se come a las y los dueños miles de pymes, pero también se deleita con los gerentes de grandes empresas. Y lo escribo en estas fechas con la esperanza de quitarle lo aterrador y convertirlo en un reto a domar este 2025. Que entre las uvas del 31 se incluya entre los propósitos. Me refiero a al monstruo de las operaciones.

En lo que va del año en promedio e escuchado 3 veces por semana “La operación me come” y con este artículo quisiera inspirar, envalentonar o retar a quienes sufran de este malestar y para quiero compartir algunas de las causas que alimentan a este monstruo.

Miopía temporal.

Hace varios años me sometí a una cirugía con un nombre rimbombante Laser-Assisted In Situ Keratomileusis, comúnmente conocida como LASIK. En aquel entonces la oftalmóloga me explicaba que mi cornea estaba mas curvada de lo normal y por eso los objetos a distancia se veían borrosos. A ese padecimiento se le conoce como miopía. Pero he descubierto que hay empresas que también lo sufren.

La falta de visión a largo plazo no es algo que solamente padecen solamente las pymes. Es un fenómeno que afecta a todo tipo de organizaciones, especialmente a las públicas y no me refiero a las que cotizan en bolsa, sino a las de servicios públicos; a estas últimas les imposibilitan los temas políticos de sobremanera. Por lo que estas quedan excluidas de este artículo.

A las grandes empresas se les puede ver esta miopía cuando la agenda de sus gerentes es mutilada por “el cierre de mes”. En lugar de ser una fecha normal de calendario, el bendito cierre se convierte en una carrera contra reloj para poder lograr los objetivos del mes, que si analizamos bien esto es un síntoma de una planeación muy pobre y usualmente aderezada con el ingrediente de premio/castigo donde se sacrifica la visión a largo plazo de forma directa.

En las pymes es similar, solo que aquí coincide que las víctimas del monstruo de la corta visión son también responsables de crear la visión de largo plazo. Usualmente nunca tienen tiempo, siempre hay alguna situación apremiante que atender y por lo tanto siempre están reaccionando ante los miles de pendientes que un negocio puede generar.

En ambos casos la cultura de la reactividad hace entrar en modo “bombero” se resuelven problemas sin analizar sus causas lo que promueve un círculo vicioso que genera mas problemas. Lo peor es que parecen no darse cuenta que esto afecta directamente la relación con sus clientes: en las grandes empresas, perseguir un resultado financiero de corto plazo puede afectar las experiencias de los clientes y esto afectar su marca. En las pymes esta corta visión provoca un miedo irracional al intentar negociar acuerdos favorables por miedo a perder al cliente principal.

Podemos ver que el no tener una visión de largo plazo o “miopía temporal” es algo que afecta a todo tipo de empresas sin importar su tamaño o sector. Pero hay algo que solo les pasa a las pymes. Que podría decirse que sería la parte del astigmatismo que a diferencia de la miopía en el astigmatismo los objetos se ven borrosos independientemente de la distancia de los mismos, en otras palabras; ves borroso de cera y de lejos.

En términos empresariales ademas de no tener una visión a largo plazo, tampoco parece que logran ver lo que tienen que hacer a corto plazo. Estas pymes astigmáticas semana a semana están buscando como librar para pagar la nómina, son las que mes a mes se “gastan” sus ganancias comprando materiales para bajarle a la carga fiscal.

En estas organizaciones no solo no existe una visión de largo plazo, el corto plazo también es un caos. Usualmente sus dueños tienen un síndrome de “Superman” o “WonderWoman” donde solo ellos son capaces de resolverlo todo; normalmente tienen alta rotación de personal, pero en los casos de que tengan colaboradores con algo de antigüedad podemos ver que estas personas son usualmente pasivas sin motivación y tienen una dependencia crónica.

Para estas pymes que padecen astigmatismo miópico el monstruo de la operación es un ser maligno imposible de vencer; además siempre encuentran a quien culpar de todos sus males, si no es el gobierno, es la competencia “desleal” o incluso hasta sus mismos clientes son los culpables. Y te puedo afirmar que solamente las pymes lo padecen, por que no existe empresa grande que no tenga objetivos anuales, incluso pueden tener una visión de largo plazo aunque a veces sea de forma ambigua o este mal comunicada con el equipo y es aquí donde se presenta el siguiente síntoma.

El capitan de remo.

Seamos claros, la diferencia de ser jefe a ser líder es muchísima. El involucramiento de los líderes es necesario para que puedan tener el tacto necesario para dirigir una organización. Pero si le quitamos lo romántico, es importante aclarar que el máximo del tiempo que una persona de posición de liderazgo debe pasar en la operación no debería de exceder mas del veinte por ciento (siguiendo la ley de Pareto). Independientemente de genero, creencia o preferencia de la persona, si esta ostenta una posición de liderazgo debe entender que su rol no está en la operación aunque parezca lo contrario.

Este tipo de capitanes se involucran en las tareas del día a día y se inventan excusas de por que no es posible delegar parte de sus actividades. Disfrazan de responsabilidad la microgestión que manejan; además de forma inconsciente (algunos con alevosía) generan una dependencia similar al síndrome antes mencionado pero mucho mas grave. En este tipo de casos estos líderes impiden que su equipo se desarrolle.

Lo raro es que este tipo de liderazgo se oculta a simple vista y muchas de las veces se identifica hasta que es demasiado tarde. ¿Por qué? Por que normalmente es un tipo de liderazgo que se impregna en la cultura de toda la empresa incluso del sector. En las pymes lo vemos en los dueños, gerentes, supervisores y en esos empleados “de confianza”; donde todos han aprendido su forma de liderazgo a través del ejemplo. Son empresas donde pagar por cursos es sinónimo de derroche.

A las empresas grandes también les afecta esto aunque a diferente escala, lamentablemente vemos muchísimos ejemplos. Como el caso de Kodak; una empresa que prácticamente inicio el mercado de la fotografía comercial. Vendían todo lo necesario para que las personas pudieran guardar momentos para siempre. Desde las cámaras, con todos sus accesorios hasta la película necesaria para capturar las imágenes y brindaban el servicio de revelado e impresiones.

Lo paradójico es que fue uno de sus ingenieros el que desarrollaría a mediados de los años setenta la primera cámara digital, que transformaría por completo la industria. Solo que la dirección de la empresa no vio este cambio con buenos ojos ya que canibalizaba a su propia industria y su estrategia fue intentar demorar lo mas posible la transición. Al final de cuentas tomarían tres décadas más en declararse en bancarrota.

Hoy podemos ver al pasado y ver de una forma objetiva los errores cometidos; pero en aquel entonces quienes estaban al frente de la empresa estaban en una posición de defender sus valores y aquello que por mucho tiempo les había dado resultado. Esa práctica esta vigente hoy en día. La esquezofrenía o el “es que siempre lo hemos hecho así…” no ha caducado. Y esto me lleva a la última razón (de este artículo) que alimenta a este monstruo.

La trampa de la conectividad: Mucho ruido y pocas soluciones.

Hoy todas las personas que están en el mundo laboral cuentan con un teléfono celular. Una inmensa mayoría tiene un “smartphone” (algunos traen dos). Con ese dispositivo ademas de hacer llamadas telefónicas pueden enviar mensajes de texto, enviar y recibir correos y un sinfín de aplicaciones que ayudan con la comunicación (WhatsApp, Telegram, Teams, y un larguísimo etc.) y aun así, con los gadgets que hace no mas de treinta años eran exclusivos de la ciencia ficción hoy no podemos comunicarnos si no lo contrario.

Hoy cada vez es muy fácil distraernos gracias a diversos factores uno de ellos es que existe una sobre carga de información y no existe priorización sobre la misma. Voy a platicarte de un caso para tratar de explicarme:

Un caso real.

Conozco una persona que tiene alertas en su celular para que le avise cada vez que le llega un correo electrónico. Obviamente si buscas una respuesta de esta persona por correo es la mejor opción. Lo malo es que espera el mismo tiempo de respuesta del resto del mundo. No logra entender la diferencia de WhatsApp, correo electrónico o llamada telefónica. Y para el colmo es de esas personas que no le alcanza el tiempo nunca para completar sus actividades.

Colaboro mucho con esta persona y hay un nivel de confianza mutua que permitió que tuviéramos una conversación sobre la administración de tiempo. Cuando le comentaba que tengo varios rituales y métodos para enfocarme se quedo pasmada. Lo primero que le mostré fue que mi teléfono se bloquean las notificaciones (con excepción de mi esposa e hijo) cuando estoy en una cita. No entran llamadas, no hay alertas de mensajes ni nada que me distraiga de lo que estoy haciendo.

Después le comenté que tengo configurado que no entren llamadas de números que no tengo registrados, la gran mayoría son de bancos o de ofertas que no necesito. En ese momento me pregunto que si era un cliente o alguien importante que hacía y le comenté que hoy ya cada vez es mas común que las personas de te escriban antes de llamarte, ademas si te marcan por teléfono y no entra la llamada lo que haces después es escribirle por WhatsApp.

Por último le platicaba que trato de ver el correo máximo un par de veces al día, al inicio del día y al final. Nada que llegue por correo puede ser tan urgente que no pueda esperar unas cuantas horas.

Otro de los factores que fragmenta la información es por que manejamos silos de información; incluso en la misma organización. Como ejemplo hipotético sin miedo a equivocarme puedo decir que es usual que los de finanzas tengan su información en excel, los de ventas su CRM, producción usa WhatsApp para su comunicación y todas las juntas virtuales son en Teams pero aun así cada quien maneja la información como mejor la entienda. Pero como todo está en linea nos genera una sensación de que todo esta alineado y que todas las personas involucradas entienden claramente los mensajes.

Esa ilusión de alineación no solo genera confusión sino que ademas genera un falso sentido de urgencia o de entendimiento del nivel de prioridad de los mensajes. A esto le agregamos que tenemos que andar navegándolos entre las diferentes herramientas que usamos para comunicarnos, ademas existe una cultura generalizada de rapidez de respuesta sin importar que no tenga reflexión; y le sumamos la costumbre de hacer reuniones constantes aunque no sean necesarias. Tenemos los ingredientes necesarios para una descoordinación que no solo provoca ineficiencias a la hora de tomar desiciones, sino también genera desgaste laboral y una carga de estrés innecesaria.

Desenmascarando al monstruo

Si alguna ves viste la caricatura de Scooby Doo recordaras que detrás de cada misterio inexplicable se encontraba alguien que usando una mascara o disfraz generaba un caos, el cual era explicado de una forma simple y que este personaje tenebroso entre sus planes era generar la confusión por algún motivo de ganancia personal. Bueno el monstruo de tu operación es similar; pero con una pequeña diferencia, no hay ningún personaje maligno que este generando el caos. O bueno tal vez si. Si eres quien lidera una pyme ese personaje lo encuentras en el espejo. Y si estas en una gran empresa ese personaje se esconde en muchos de los rostros de quienes están frente a la organización.

No se trata de encontrar una formula mágica o un método infalible; se trata de generar una conciencia colectiva entre todos los participantes de la organización, colaboradores, clientes, proveedores, etc. Y es adaptar siempre la cultura de trabajo para evitar las excusas o culpables.

Se trata de ser objetivos, de aceptar nuestras debilidades y trabajar en mejorarlas. Para eso se requiere no solo disciplina sino también humildad. De poner atención a esos pequeños detalles que este monstruo deja a su paso y ver como evitamos que se convierta en algo imposible de combatir.

Y que mejor que en estas fechas donde en una gran mayoría de organizaciones se tienen rituales de ver lo que se hizo en el año y planear para el siguiente, donde se afinan los planes estratégicos, donde se definen los presupuestos… es el momento ideal para incluir en estas buenas intenciones ir desenmascarando al monstruo de la operación. Espero que estas tres características que te comparto sean de utilidad para que lo puedan enfrentar en tu organización. No son las únicas, pero en mi experiencia son las mas comunes.

Les agradezco por dedicarme unos minutos al mes para leer mis reflexiones. Les comparo mis mejores deseos para este 2025.

¡Hasta la próxima!